Cara Mempertahankan Pelanggan

Mencari pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada.
Pelayanan pelanggan lebih dari sekedar menjaga pelanggan puas. Ini adalah tentang mempertahankan aliran pendapatan bisnis anda. Seorang pelanggan hilang berarti kehilangan pendapatan dan pelanggan tidak puas dapat merusak reputasi bisnis.

1. Cara Pelayanan pelanggan yang efektif adalah:

• Memahami kebutuhan pelanggan
• Memberikan pelayanan prima
• Membuat kotak dan tindak lanjut secara berkelanjutan.

Dalam persaingan pasar yang sengit adalah masuk akal untuk menyediakan pelayanan yang prima. Pelanggan mengambil keputusan pembelian berdasarkan nilai-nilai seperti pelayanan yang mereka terima, bukan hanya sekedar harga, kualitas dan ketersediaan. Pemilik bisnis harus memastikan semua karyawan atau orang yang terlibat dalam bisnis mempunyai komitmen untuk pelayanan pelanggan yang prima.
Ini adalah ide yang baik untuk:

• Membangun pelayanan prima ke dalam bisnis
• Menggabungkan strategi pelayanan pelanggan ke dalam bisnis dan rencana pemasaran.
• Mengembangkan budaya kerja yang mencerminkan komitmen untuk pelayanan pelanggan yang baik dan memastikan pelanggan tahu tentang hal itu.

2. Cara Memahami Kebutuhan Pelanggan
Pelayanan mempunyai nilai manfaat apabila memahami kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk mengembangkan pemahaman yang baik tentang kebutuhan pelanggan.

Cara memahami kebutuhan pelanggan dengan jalan:

• Meminta pelanggan tentang pengalaman mereka setelah menggunakan produk, bisa berupa formulir tanggapan, survey bisnis kepuasan atau pun daftar pertanyaan lisan bagi pelanggan
• Telepon atau kunjungi pelanggan pada titik-titik kritis - setelah penjualan awal, misalnya - dan menanyakan apakah produk / jasa memenuhi kebutuhan mereka. Pertimbangkan agen dari luar untuk mendapatkan umpan balik jika diperlukan
• Telepon atau kunjungi pelanggan jika mereka belum berhubungan dengan Anda untuk beberapa waktu lamanya. Tanyakan bagaimana bisnis mereka dan memastikan apa saja kebutuhan mereka yang kurang.
• Menerima keluhan pelanggan dan mengatasi pemecahan dengan segera, hal ini untuk menghindari hilangnya pelanggan dan mencegah pelanggan mengungkapkan keluhan kepada orang yang lebih banyak lagi.
• Menyimpan daftar keluhan pelanggan untuk mengidentifikasi pola dan penyebab ketidakpuasan
• Mencari tahu apa yang pesaing bisnis tawarkan
• Meminta pelanggan apa lagi yang mereka butuhkan dari Anda.

Umpan balik pelanggan yang paling efektif ketika ada umpan balik baik positif maupun negatif. Harus diperoleh secara teratur dan fokus pada apa yang pelanggan butuhkan dan tidak mereka perlukan.

3. Memberikan Pelayanan Prima
Pertimbangkan faktor-faktor kunci berkontribusi terhadap pelayanan pelanggan yang prima antara lain:

• Ciptakan budaya kerja fokus pada pelanggan - “Hidup dengan semangat bahwa pelanggan adalah raja” dan tidak ada yang terlalu sulit ketika seorang pelanggan ingin atau butuh sesuatu. Pastikan bahwa melayani pelanggan dengan baik adalah nomor satu untuk prioritas bisnis.
• Memberikan Pengalaman yang komplit - Memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi dari awal sampai akhir. Mengenal dan mengatasi karakter pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa dihargai, bahkan setelah proses penjualan selesai. Misalnya, menawarkan jaminan garansi, instalasi atau dukungan yang berkelanjutan.
• Pelayanan prima - memberikan produk / jasa tepat waktu dan sesuai permintaan.
• Akuntabilitas - menerima tanggung jawab penuh untuk menyediakan produk/jasa berkualitas tinggi. Pastikan standar produk/jasa yang Anda berikan telah ditetapkan.
• Efisiensi - memberikan produk dan pelayanan dengan meminimalkan prosedur untuk pelanggan.
• Jaminan - membuat kepercayaan pelanggan melalui pendekatan profesional, menunjukkan pengetahuan tentang produk / jasa dan keunggulan.
• Perhatian terhadap detail – mengungkap segala rincian terkecil dari pelanggan. Tampilkan bisnis Anda peduli dan siap untuk memberikan perhatian individual kepada pelanggan.
• Penampilan - memastikan citra positif bisnis dan penampilan memperkuat kepercayaan pelanggan.
• Tetap berhubungan - mempertahankan informasi pelanggan tentang kemajuan dan perkembangan. Tindak lanjut setelah produk / layanan telah diberikan.
• Strategi pemulihan - menempatkan proses di tempat sehingga bisnis mengakui masalah ketika muncul dan mengambil tindakan untuk memperbaikinya.
• Tambahkan nilai - eksploitasi bagaimana bisnis dapat menawarkan sedikit tambahan, seperti memasok produk gratis atau pelayanan setelah penjualan awal atau menyediakan tindak lanjut informasi berharga.

4. Kapan Pelayanan dikatakan Prima?
Ketika ada referensi dari mulut ke mulut, adalah salah satu bentuk yang paling efektif untuk promosi. Tidak memerlukan biaya apapun yang membawa kredibilitas karena didasarkan pada pengalaman pribadi pelanggan atas pelayanan Anda. Promosi dari mulut ke mulut ibarat sebagai virus pemasaran.

Pelanggan yang puas tidak hanya cenderung kembali untuk membeli lagi, tetapi mereka juga cenderung untuk berbicara positif tentang bisnis Anda kepada orang lain. Pengalaman pelanggan terhadap pelayanan buruk juga cenderung membuat efek negatif secara berantai.

Pelayanan pelanggan yang prima melebihi harapan pelanggan sehingga dapat membuat bisnis menonjol dari para pesaing Anda. Hal ini dapat menjadi strategi utama bisnis untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan baru. Agar efektif, pelayanan pelanggan harus konsisten pada setiap proses bisnis. Dari saat pelanggan berpikir tentang pembelian, sampai ke pengiriman akhir dari produk / layanan, ada peluang bagi bisnis untuk meningkatkan pengalaman yang baik kepada pelanggan.


Cara-cara mempertahankan pelanggan harus secara konsisten dan berkelanjutan Anda terapkan dalam rencana bisnis, penjualan maupun pemasaran di semua proses bisnis dari awal sampai akhir, ini adalah salah satu cara rahasia menjadi pengusaha sukses.

Posted in: Bisnis